Процедура рассмотрения жалоб

Практический кодекс по рассмотрению жалоб пациентов

В нашей практике мы очень серьезно относимся к жалобам и стараемся, чтобы все наши пациенты остались довольны своим обслуживанием. Когда пациенты жалуются, с ними обращаются вежливо и оперативно, чтобы вопрос был решен как можно быстрее. Данная процедура основана на этих целях.

Наша цель - реагировать на жалобы так, как мы бы хотели, чтобы рассматривалась наша жалоба на услугу. Мы учимся на каждой ошибке, которую допускаем, и реагируем на проблемы клиентов заботливо и деликатно.

1. Лицом, ответственным за рассмотрение любой жалобы на услуги, которые мы предоставляем, является г-н Томс Баритис, бизнес-менеджер.
2. Если пациент жалуется по телефону или лично, мы выслушаем его жалобу и предложим немедленно направить его к руководителю практики. Если руководитель практики в это время недоступен, то пациенту сообщат, когда он сможет поговорить с руководителем практики, и примут меры к тому, чтобы это произошло. Сотрудник возьмет краткие сведения о жалобе и передаст их менеджеру практики. Если мы не можем договориться об этом в разумные сроки или если пациент не хочет ждать, чтобы обсудить этот вопрос, будет принято решение о том, чтобы им занялся кто-то другой.
3. Если пациент подает жалобу в письменном виде или по электронной почте, она будет немедленно передана менеджеру практики, г-ну Томсу Баритису.
4. Если жалоба касается какого-либо аспекта клинического обслуживания или связанных с ним расходов, она обычно передается соответствующему стоматологу, если только пациент не хочет, чтобы это произошло.
5. Мы подтвердим жалобу пациента в письменном виде и приложим копию настоящего кодекса практики в течение трех рабочих дней.
6. Мы постараемся расследовать жалобу в течение десяти рабочих дней с момента ее получения, чтобы дать объяснение обстоятельств, которые привели к жалобе. Если пациент не захочет встретиться с нами, мы попытаемся поговорить с ним по телефону. Если мы не сможем расследовать жалобу в течение десяти рабочих дней, мы уведомим пациента, объяснив причины задержки и вероятный срок завершения расследования.
7. Мы подтвердим решение по жалобе в письменном виде сразу после завершения нашего расследования.
8. Ведется надлежащий и полный учет всех полученных жалоб, а также любых действий, предпринятых для улучшения обслуживания в результате жалобы.
9. Если пациенты не удовлетворены результатом нашей процедуры, то жалобу можно подать в:

Омбудсмен парламентской и медицинской службы, Миллбанк Тауэр, Миллбанк, Лондон, SW1P 4QP. Телефон: 0345 015 4033 www.ombudsman.org.uk

Служба стоматологических жалоб, The Lansdowne Building, 2 Lansdowne Road, Croydon, Greater London, CR9 2ER. Телефон: 08456 120 540 www.dentalcomplaints.org.uk

Генеральный стоматологический совет, 37 Уимпол-стрит, Лондон. W1N 8DQ. Телефон: 0845 222 4141, регулирующий орган стоматологов для рассмотрения жалоб на профессиональные проступки